
Membandingkan pelayanan publik di Indonesia dan beberapa negara lain sebaiknya jangan dilihat dari fasilitas pendukung karena jelas kita ketinggalan jauh...di luar negeri terutama beberapa kota besar segala sesuatu sudah serba elektrik dan digital sementara kita kebanyakan masih manual dan mengandalkan tenaga manusia.
Namun pelayanan bukan semata-mata dilihat dari fasilitas yang lengkap, tapi bagaimana petugas yang mengawaki dapat memberikan sikap empati dan menciptakan suasana yang comfortable, beberapa instansi yang wajib memperlihatkan 'bentuk' pelayanan melalui tampilan staf nya adalah instansi kepolisian, dengan slogan "to serve and to protect" idealnya seorang petugas polisi harus menunjukan performance yang prima agar tercipta suatu kepercayaan dari masyarakat. Sejauh ini beberapa program yang direalease oleh Polri sudah mengarah kepada kepolisian yang humanis dan bertujuan untuk meningkatkan citra Polri di mata masyarakat, Polri berusaha untuk profesional, proporsional, transparan, jujur, adil dan patuh hukum dengan tetap mengedepankan pelayanan yang prima dan berempati kepada masyarakat.
Pada tulisan ini saya ingin membandingkan sedikit situasi pelayanan yang sering kita jumpai di Indonesia, baik yang dilakukan oleh Polri maupun beberapa bentuk pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah lain yang bersinggungan langsung dengan masyarakat dengan bentuk pelayanan yang kebetulan saya alami pada saat diberi kesempatan ke luar negeri.
Setahun yang lalu saya mengikuti suatu program pelatihan singkat di Italia, tentunya waktu weekend tidak kami sia-siakan dan dipergunakan untuk pelesir keliling ke beberapa kota diantaranya Milan, salah satu kota besar di Italia yang terkenal sebagai kota mode dan wisata. Ada pengalaman kurang mengenakan yang kami alami disana, salah seorang kawan kami kecopetan dan naasnya passport yang bersangkutan ikut terambil sehingga kami bergegas mencari pos polisi terdekat, disekitar Piazza I'l Duomo kami menjumpai seorang wanita Polizia (polwan) yang sedang asyik ber-sms, pada saat kami menyapa dan bertanya,"excused me, can you speak english?" dengan tetap menengok ke layar handphone-nya, polwan tersebut hanya menggerakan jari tangannya menandakan bahwa dia tidak bisa berbahasa Inggris, kami terdiam sesaat dan mencoba untuk berkomunikasi lagi namun polwan tersebut berlalu seolah-olah kami nggak ada, nggak patah arang kami menjumpai Polizia yang lain dan alhamdulillah bisa berbahasa Inggris dan mau menunjukan arah ke pos polisi terdekat. Sambil membahas sikap Polwan tadi kami berjalan menuju pos polisi dan di tengah jalan kami berjumpa lagi dengan mobil patroli Polizia, untuk meyakinkan kami bertanya sekali lagi arah menuju kantor polisi dan diberi petunjuk oleh petugas Polizia yang sedang patroli itu, setiba di kantor Polizia di Stato betapa terkejutnya kami karena ternyata mobil patroli yang bertemu dengan kami tadi ada disitu, berikut petugas yang sama dan tersenyum kepada kami...
Dibandingkan dengan petugas polisi di Indonesia, hal yang saya ulas diatas tentu sangat kontradiktif, di Indonesia petugas Polri akan berusaha melayani seorang yang bertanya sesuatu apalagi di tempat publik/wisata, sekalipun polisi tersebut tidak mampu berbahasa Inggris, segala upaya akan dicoba bila perlu menggunakan bahasa tarzan untuk melayani seorang turis terutama orang asing karena memang didoktrin demikian bahwa harus melayani dengan senyum, sapa, salam. Belum lagi manakala sedang melakukan patroli dan menjumpai kasus seperti diatas maka saya kira petugas Polri akan menawarkan masyarakat untuk ikut 'numpang' ke kantor polisi, toh tujuannya sama.
Ada lagi pengalaman waktu masuk ke Singapore lewat jalur laut dari Batam, karena sepupu saya minta dibawakan lapis legit sehingga istri saya membuatkan lapis legit sebagai oleh-oleh, pada saat mengantri di pemeriksaan customs terdengar bunyi dari alat metal detector diikuti oleh beberapa petugas yang bergegas, saya sempet nyeletuk kepada istri, "siapa lagi tuh yang ketangkap..." tak lama kemudian terlihat beberapa pakaian terlempar di udara dan saya kenali sebagai pakaian saya dan istri, saya pun segera menghampiri karena ternyata tas saya diperiksa, setelah dialog dan penggeledahan singkat ternyata penyebab bunyi adalah pisau pemotong kue yang lupa dikeluarkan oleh istri saya, saya menjelaskan kekeliruan itu dan dimaklumi namun yang mendongkolkan saya dan istri terpaksa memungut satu persatu dan membenahi tas tersebut karena kue terletak dibagian paling bawah sehingga sebagian pakaian kami termasuk 'daleman' bertebaran keluar.
Perbandingan di Indonesia, betapa petugas bea cukai kita sedemikian santun dan penuh senyum apalagi menghadapi orang asing, terlebih kalau terjadi kekeliruan seperti tadi maka petugas di Indonesia tidak segan-segan turut membantu membereskan barang bawaan seorang wisatawan, sebelumnya kalaupun menggeledah akan dilakukan dengan baik dan teratur tidak seenaknya melempar barang bawaan di dalam koper keluar.
Mencermati beberapa fakta diatas, saya kira dalam memberikan pelayanan petugas di Indonesia masih lebih ramah dan sopan dibanding petugas di negara lain, hal ini mungkin disebabkan oleh doktrin yang baik tentang bagaimana memberikan pelayanan khususnya kepada wisatawan manca negara atau karena petugas kita memiliki tendensi tertentu yang mengharapkan 'ucapan terimakasih' dari wisman tersebut, atau yang lebih parah karena kita masih mental dijajah yang takut bila melihat 'londo'.
Apapun itu alangkah baiknya kita terapkan secara profesional dan proporsional, beri bantuan seperlunya sesuai yang diinginkan kalau memang bisa memberi 'tumpangan' kenapa nggak? kalau tidak mampu berbahasa Inggris mungkin bisa mencari rekan yang mampu dan apabila seseorang terindikasi melanggar agar ditindak dengan tegas dan mampu meminta maaf bila ternyata dugaan tersebut keliru dengan memberikan bantuan seperlunya. Tidak perlu kita berusaha menunjukan tampilan paling manis sehingga terkesan takut dan ragu karena pada kenyataannya terhadap warga sendiri petugas pelayanan di Indonesia cenderung arogan dan mempersulit, tidak perlu kita khawatir sikap demikian akan menghambat perkembangan dunia pariwisata karena ternyata wisata di Italia dan Singapore lebih maju dari kita dengan petugas yang seperti itu dan biaya yang jauh lebih mahal dari Indonesia.
Yang paling penting jauhkan keinginan-keinginan pribadi dalam memberikan pelayanan publik pada setiap instansi, karena 'bau-bau'-nya akan tercium dan diresponse oleh pihak yang membutuhkan sehingga dapat menjadi awal penyalahgunaan wewenang dan berujung kepada tindak pidana korupsi atau kejahatan lain yang memanfaatkan celah dan kelemahan kita.
Read More...